Artinya, saat ini, perusahaan mencari cara baru untuk membuat pelanggan mereka senang.
Banyak perusahaan melakukan ini dengan meluncurkan program pendidikan pelanggan dan akademi pembelajaran online yang memberi pelanggan mereka akses ke sumber daya, posting blog, webinar, pusat pengetahuan, dan kursus sertifikasi yang membantu mereka mempelajari tentang produk mereka, memecahkan masalah, dan akhirnya menyadari nilai produk.
Akademi HubSpot adalah contoh yang sangat baik untuk ini. Diluncurkan pada tahun 2012 sebagai cara untuk membantu pelanggannya mempelajari dan menerapkan keterampilan pemasaran baru untuk mengembangkan bisnis mereka, The HubSpot Academy telah berkembang menjadi tujuan tujuan bagi ratusan ribu orang yang ingin meningkatkan keterampilan mereka terkait pemasaran masuk, penjualan, dan layanan/dukungan pelanggan.
Antara lain, akademi pembelajaran yang kuat dapat membantu Anda menyediakan sumber daya yang bermanfaat bagi pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, terlibat dengan prospek baru, dan membangun otoritas domain.
Dari luar melihat ke dalam, membuat akademi pembelajaran online dalam skala ini mungkin tampak mengintimidasi, jika bukan tidak mungkin. Tetapi meluncurkannya tidak di luar jangkauan seperti yang Anda bayangkan. Mari ikuti langkah-langkah yang diperlukan untuk meluncurkan akademi pembelajaran online yang akan disukai pelanggan Anda.
Cara Meluncurkan Akademi Daring yang Sukses dalam 8 Langkah
1. Tetapkan tujuan tertentu.
Saat Anda memulai perjalanan pembelajaran daring, mudah tersesat dalam berbagai kemungkinan.
Misalnya, mungkin Anda ingin membantu tim Customer Success (CS) mempercepat orientasi.
Anda juga ingin mengurangi jumlah tiket dukungan dan masalah untuk tim Layanan Pelanggan Anda. Dan Anda ingin meningkatkan adopsi produk untuk tim Produk Anda.
Dan Anda ingin meningkatkan nilai seumur hidup (LTV) untuk tim Kepemimpinan Anda.
Semua hasil ini dimungkinkan dengan akademi pembelajaran online, tetapi pada titik ini dalam perjalanan Anda, pilih satu.
Untuk membantu Anda memutuskan, kenali kepribadian pembelajar ideal Anda dan tantangan terbesar mereka. Tanyakan pada diri Anda:
Apakah Anda kesulitan membuat mereka menggunakan fitur baru?
Apakah keterlibatan menurun setelah orientasi?
Apakah Manajer Kesuksesan Pelanggan (CSM) Anda kewalahan dengan tiket dukungan dan permintaan?
Cari tahu apa yang mendesak saat ini dan mulailah dari sana.
Kemudian, selesaikan tantangan itu, buktikan nilainya kepada pemangku kepentingan internal, terutama tim kepemimpinan Anda, dan mulai selesaikan lebih banyak tantangan perusahaan dan pelanggan.
2. Bangun tim Anda.
Orang dapat berargumen bahwa membangun tim harus dilakukan sebelum Anda menetapkan tujuan, atau setidaknya bersamaan dengan itu, tetapi demi artikel ini, saya taruh di sini — lihat penetapan tujuan dan pembangunan tim sebagai langkah 1a dan 1b.
Sama seperti Anda tidak ingin menyebarkan sumber daya Anda terlalu sedikit dengan menetapkan terlalu banyak tujuan di awal, jangan membawa terlalu banyak juru masak ke dapur.
Alih-alih, mintalah satu orang memimpin tugas yang bersemangat tentang pembelajaran online dan selaras dengan tujuan Anda.
Membangun Tim Anda
Pakar Materi Pelajaran (SME): UKM memahami pelanggan Anda, tantangan mereka, dan apa yang mereka perlukan dari konten untuk mewujudkan nilai produk.
Instructional Designer (ID): ID adalah seseorang yang memiliki keahlian desain dan pelatihan dalam mengembangkan konten untuk mencapai hasil pembelajaran tertentu.
Pakar Teknis: Pakar teknis memastikan bahwa sistem manajemen pembelajaran (LMS) atau teknologi pembelajaran lainnya berfungsi dengan baik, termasuk integrasi dan pengumpulan data. Mereka juga dapat memimpin perubahan dari teknologi pembelajaran lama.
Sponsor Eksekutif: Sponsor eksekutif memastikan Anda memiliki garis pandang ke ruang rapat dan menjaga keselarasan. Sponsor eksekutif adalah hal yang “harus dimiliki” bahkan untuk tim terbaru.
Di dunia yang sempurna, Anda akan membangun tim lintas fungsi yang memiliki semua peran ini.
Pada kenyataannya, itu mungkin tidak akan terjadi pada saat ini.
Jadi, jika Anda memulai petualangan ini, ketahuilah bahwa Anda tidak melakukannya membutuhkan tim formal untuk memulai. Anda hanya membutuhkan seseorang yang bersemangat untuk belajar, beberapa konten, dan pelanggan yang bersemangat untuk belajar.
3. Pertimbangkan LMS.
Sebagian besar, jika tidak semua, akademi pembelajaran online yang mapan menggunakan LMS karena kemampuan mereka untuk membantu tim membuat, mengelola, mengirimkan, melacak, dan mengoptimalkan konten dalam skala besar.
Pertimbangkan skenario ini: Anda menggunakan entri blog, video, kuis, dan sertifikasi untuk melatih 150 pelanggan — tetapi Anda tidak menggunakan LMS.
Pada gilirannya, tim CSM, Dukungan, dan Layanan menarik tuas yang diperlukan secara manual untuk membuat pelanggan senang dan mewujudkan nilai. Misalnya, mereka mungkin perlu mengirimkan dokumentasi orientasi saat pelanggan baru menandatangani garis putus-putus.
Untuk perusahaan baru yang terjun ke pembelajaran online, tim ini mungkin dapat mengimbangi permintaan ini tanpa mengorbankan permintaan pelanggan layanan sarung tangan putih.
Meskipun demikian, saat produk berkembang, dan basis pelanggan tumbuh, pembuatan konten dipercepat dan permintaan pelanggan akan meningkat, mempersulit tim Anda untuk mengikutinya secara manual.
LMS mengotomatiskan tugas yang membosankan dan memakan waktu ini dan memastikan Anda memberikan pengalaman belajar terbaik tanpa menenggelamkan tim Layanan dan Dukungan Anda.
Dengan akademi pembelajaran yang selalu aktif, Anda juga memungkinkan pelanggan untuk belajar kapan pun dan di mana pun mereka mau. Ini tidak hanya masuk akal untuk dunia jarak jauh, tetapi juga mengurangi tekanan pada tim Anda dengan memberi pelanggan kesempatan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa mengirimkan tiket atau mengirim email ke CSM mereka.
Kiat Pro: Saat Anda mencari LMS, prioritaskan perangkat lunak ramah seluler dan berbasis cloud. Dengan LMS seluler, Anda dapat memberikan pembelajaran yang fleksibel dan dapat diakses ke perangkat yang digunakan secara aktif oleh pelanggan Anda. LMS berbasis cloud memungkinkan Anda menskalakan dan melokalkan konten tanpa mengganggu pengalaman belajar.
4. Buat konten.
Ketika Anda baru masuk ke pembelajaran online dan siap untuk mulai membuat konten, Anda akan masuk ke salah satu dari dua grup:
Grup #1: Anda memiliki konten (banyak atau sedikit)
Grup #2: Anda tidak memiliki konten
Jika Anda berada di grup pertama, alat peraga utama — tanggal peluncuran Anda semakin dekat. Satu-satunya langkah yang ingin Anda ambil sekarang adalah memastikan konten selaras dengan kepribadian Anda dan mencapai hasil yang tepat (mis., membantu pelanggan Anda mengaktifkan akun mereka atau menggunakan fitur lanjutan).
Jika Anda berada di kelompok kedua, saya masih memberi Anda alat peraga – Anda hanya memiliki sedikit pekerjaan yang harus dilakukan. Untungnya, pembuatan konten tidak serumit atau sesulit yang Anda kira.
Jika memulai dari awal, jadilah strategis dan tanyakan pada diri Anda apa yang benar butuhkan untuk mendapatkan produk minimum yang layak (MVP) Anda.
Kemudian, buat garis besar konten tersebut, termasuk deskripsi, tujuan, judul, dan jenis konten. Dari sana, bekerjalah dengan tim Anda untuk membuat konten atau kursus (apa pun waktu yang Anda miliki).
Kiat Pro: Jika Anda berjuang untuk membuat konten karena kurangnya sumber daya, lihat apakah tim lain memilikinya. Misalnya, tim Pemasaran mungkin memiliki dek ikhtisar. Demikian pula, tim Dukungan Anda mungkin memiliki dokumen tantangan umum.
Saat Anda membuat konten, perhatikan skala. Anda ingin mempertimbangkan:
Bagaimana Anda akan membuat konten untuk berbicara dengan budaya dan bahasa yang berbeda saat Anda berkembang?
Apa yang terjadi jika Anda mengembangkan tim dan lebih banyak orang terlibat dalam pembuatan konten?
Bagaimana Anda tahu apa yang harus diperbarui dan kapan?
Bagaimana Anda akan membuat konten untuk memenuhi gaya belajar yang berbeda?
Semakin cepat Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, semakin baik. Meskipun tampaknya sia-sia untuk mengatasinya sekarang karena ruang lingkup akademi pembelajaran online Anda, akan tiba waktunya ketika Anda siap untuk berkembang.
Dengan memikirkan skala sekarang, Anda akan dapat berkembang tanpa mengganggu pengalaman belajar bagi pelanggan Anda.
5. Letakkan semuanya di bawah mikroskop.
Sebelum Anda meluncurkan, periksa semua bagian akademi pembelajaran online Anda, mulai dari proses, tim, dan LMS Anda (jika Anda menggunakannya).
Konten: Apakah konten Anda melakukan tugasnya dan mengarah pada hasil pembelajaran yang diinginkan?
Tim: Apakah Anda tim siap berangkat? Apakah setiap orang memahami peran dan tanggung jawab mereka? Apakah mereka memiliki pemahaman yang baik tentang tujuan akademi dan apa yang harus mereka lakukan untuk memastikan keberhasilan pelanggan Anda?
LMS: Apakah data yang Anda perlukan untuk membuktikan aliran ROI antar sistem? Bagaimana dengan integrasinya, seperti dengan CRM? Apakah email otomatis keluar sebagaimana dimaksud? Anda juga harus meminta ahli teknis Anda melihat bagian belakang LMS. Kesan pertama penting, jadi pastikan semuanya berfungsi dan prima untuk memberikan pengalaman belajar yang lancar.
Anda dapat melangkah lebih jauh dengan meminta sekelompok kecil pelanggan untuk melalui proses tersebut. Kemudian, terima umpan balik mereka dan lakukan penyesuaian sebelum diluncurkan ke semua orang.
Terakhir, sebelum Anda meluncurkan secara resmi, komunikasikan dengan seluruh perusahaan, terutama tim kepemimpinan, dan beri tahu mereka apa yang Anda lakukan.
Meskipun kesuksesan Anda pada akhirnya bergantung pada pelanggan yang membeli pembelajaran online, dukungan di seluruh perusahaan juga akan sangat membantu.
6. Biarkan terbang.
Saatnya untuk meluncurkan.
Ingat: Ini adalah awal dari perjalanan Anda — anggap ini sebagai V1 atau MVP Anda. Akademi pembelajaran Anda akan berkembang, tetapi fokus Anda sekarang harus melibatkan pelanggan Anda.
Kemudian, setelah Anda mulai melacak kinerja dan mendapatkan umpan balik, Anda dapat mengulanginya (langkah #7).
Kiat Pro: Versi akademi pembelajaran online Anda ini hampir pasti kekurangan beberapa fitur dan kemampuan yang telah Anda pikirkan sejak awal. Itu keren. Simpan “daftar keinginan” ini di saku belakang Anda dan nonaktifkan fitur dan kemampuan saat Anda tumbuh dan sumber daya tersedia.
7. Berteriak dari puncak gunung.
Bersamaan dengan peluncuran Anda — jika tidak mengarah ke sana — kunjungi Slack, email, breakroom, Zoom, atau cara lain apa pun yang Anda gunakan untuk terhubung dengan orang-orang dan beri tahu mereka apa yang Anda lakukan.
Lakukan ini dari dua sudut:
Internal: Beri tahu sebanyak mungkin orang dan tim tentang akademi Anda dan bagaimana hal itu dapat membantu mereka. Misalnya, tunjukkan kepada tim Dukungan bagaimana mereka dapat membantu mengurangi tiket dukungan. Beri tahu tim Penjualan Anda bagaimana hal itu dapat membantu mereka menutup transaksi lebih cepat. Tujuan Anda adalah membuat orang bersemangat dan menunjukkan kepada mereka bagaimana akademi membantu mereka terlihat seperti rockstar. Semakin banyak pembelian yang Anda dapatkan dari orang-orang di dalam perusahaan Anda, semakin mudah untuk mempertahankan pembelian dan anggaran.
Eksternal: Beri tahu pelanggan Anda apa yang akan datang. Tunjukkan alasannya Anda telah meluncurkan akademi Anda dan bagaimana itu akan membantu mereka. Kemudian, tunjukkan kepada mereka cara menavigasi, mengakses konten, dan mencari dukungan tambahan. Tujuan Anda adalah membuat mereka masuk dan terlibat; Anda ingin mulai menciptakan lingkungan lengket yang akan mereka andalkan jauh di masa depan.
Seiring berjalannya waktu, pertahankan komunikasi dengan merayakan kemenangan, berbagi sumber daya tentang fitur baru, dan lebih banyak lagi agar perusahaan dan pelanggan Anda tetap terlibat.
Pembelajaran online adalah maraton, bukan sprint. Jika orang mereda setelah beberapa minggu, waktu yang Anda habiskan sampai sekarang sebagian besar akan sia-sia.
8. Jadikan lebih baik.
Saya pernah mengatakannya, tetapi perlu diulang: Akademi pembelajaran online yang Anda luncurkan belum dalam bentuk final.
Saat semua orang terbiasa dengan pembelajaran online, mulailah mencari umpan balik untuk mendapatkan sudut pandang yang jelas tentang bagaimana keadaannya.
Apakah tim Anda beroperasi dengan lancar?
Apakah konten Anda efektif?
Apakah video memiliki panjang yang tepat?
Apakah kuis Anda meleset karena mengharuskan pelanggan menjawab pertanyaan singkat?
Apakah format konten tertentu berfungsi lebih baik daripada yang lain?
Apakah LMS berfungsi dengan baik?
Saat Anda mengumpulkan wawasan ini, lakukan perbaikan untuk meningkatkan pengalaman belajar dan pastikan Anda tetap memberikan pengalaman yang menyenangkan — dan membantu mempertahankan — pelanggan Anda.
Luncurkan Akademi Pembelajaran Online yang Akan Disukai Pelanggan Anda
Jangan biarkan kurangnya bandwidth, sumber daya, atau pengalaman menghentikan Anda meluncurkan akademi pembelajaran online — meluncurkan akademi yang akan disukai pelanggan Anda hanya berjarak 8 langkah.
Di tahun 2022 dan seterusnya, 8 langkah ini adalah beberapa langkah terpenting yang dapat Anda lakukan.
Pelanggan Anda (dan keuntungan Anda) akan berterima kasih.